Paslauga
2. Dažnai iš karto reikėtų tirti ne naują paslaugos koncepciją, o naują jos produktą;
3. Neapčiuopiamų paslaugų tyrimo sunkumai (kliūtys);
2. Daugiau dėmesio skiriama panašioms į kitų (konkurentų) paslaugas;
3. Tendencija gerinti paslaugą, o ne diegti naujoves;
4. Konkurencinės įtakos poveikis, kuriant naujos paslaugos koncepciją.
2. Paslaugos idėjos tyrimo kliūtys.
Šaltinis: Kindurys V. Paslaugų marketingas.-1998,p.148
Naujų paslaugų tyrimo sunkumai. Pagrindinė problema tiriant naujas paslaugas yra jų neapčiuopiamumas. Vartotojui nelengva įvertinti, kokią įtaką paslaugai turės numatomos įgyvendinti naujovės. Marketingo tyrėjui sunku nuspręsti, kokias paslaugos savybes bus įmanoma tirti. Tiriant būsimą naują paslaugą, reikia nustatyti elementų, kurie sukuria jos savybes, reikšmę ir eiliškumą. Tyrėjai tai turėtų nuspręsti remdamiesi klientų atsiliepimais ir sudaryti kriterijų sistemą.
Esminiai paslaugų ir fizinių prekių skirtumai
Thomas Fitzgerald’as 1981 metais išskyrė esminius paslaugų ir materialių (fizinių) prekių skirtumus pateiktus 5.1 lentelėje.
5.1 lentelė. Esminiai paslaugų ir fizinių prekių skirtumai
| Funkcinės savybės | Fizinės prekės | Paslaugos |
| Apibrėžimas | Tikslus | Bendras |
| Galimybė išmatuoti | Objektyvi | Subjektyvi |
| Pagrindinis procesas | Gamyba | Teikimas (pirkėjo – pardavėjo sąveika) |
| Paskirstymas | Atskirtas nuo gamybos | Tuo pat metu, kai gaminama |
| Asmeninis pardavimas | Apčiuopiamas | Neapčiuopiamas |
| Teikėjo (tiekėjo) lankstumas | Ribotas | Platus |
| Gamintojo laiko intervalai | Nuo mėnesio iki metų | Tą pačią dieną |
Šaltinis: Kindurys V. Paslaugų marketingas.-1998,p.32
Taigi paslauga “sukasi” aplink nematerialią esmę, kurią galima suvokti kaip abstrakčią idėją. Tai yra veikla, susiejanti gamybos ir vartojimo procesus. Šie procesai dažnai vyksta kartu. Dėl šių savybių vartotojo ir paslaugų teikėjo sąveika yra plataus masto. Vartotojai susiduria su įvairiais šaltiniais ir galimybėmis (darančiais jiems įtaką), kurie yra paslaugų įmonių gamybos proceso elementai. Esant daugiau ar mažiau plačiai vartotojo sąveikai susiklosto jo ir paslaugų įmonės tarpusavio ryšys, t.y. paslaugų teikėjo ir vartotojo ryšys.
Paslaugos visada susijusios su žmonėmis, klientais, kurie iš esmės ir sudaro įmonėms įvairių problemų. Klientai dažnai pažeidžia nustatytas jų aptarnavimo taisykles, ignoruoja siūlomas paslaugas, pervertina lūkesčius ir pan. Pasirinkimo laisvės sąlygomis paslaugų įmonė turi tirti kliento elgseną, jų pageidavimus ir užgaidas, kartu taikyti specifinius paslaugų pasiūlos ir paklausos suderinimo būdus ir poveikio vartotojams priemones.
Paslauga dažniau yra veikla arba procesas negu dalykas. Paslauga gali būti vartojama tik tiek, kiek vyksta šis procesas. Procesui nutrūkus, paslaugos neegzistuoja, t.y. faktiškai paslauga egzistuoja tik tiek, kiek trunka jos gamybos procesas. Fizinės prekės yra materialios ir egzistuoja nutrūkus gamybos procesui.
Paslauga yra vartojama ją gaminant (teikiant) arba tuoj pagaminus. Pvz., restorane maistas gali būti paruoštas prieš atvykstant vartotojui. Tačiau dauguma restorano paslaugų yra atliekamos tuo pat metu, kai lankytojas vartoja tą paslaugą. Kita vertus, fizinės prekės gaminamos fabrike ir tik po to parduodamos.
Paslaugų ir materialiųjų prekių skirtumai
Ch. Grönroos išskiria paslaugų ir materialiųjų prekių skirtumus pateiktus 6.1 lentelėje.
6.1 lentelė. Paslaugų ir materialiųjų prekių skirtumai
| Materiali prekė | Paslauga |
| Apčiuopiama | Neapčiuopiama |
| Homogeniška | Heterogeniška |
| Gamyba ir pardavimas atskirti nuo vartojimo | Gamyba, pardavimas ir vartojimas – vienalaikis procesas |
| Vartotojas gamyboje nedalyvauja | Klientas dalyvauja kuriant paslaugą |
| Gali būti sandėliuojama | Negali būti sandėliuojama |
| Perduodama nuosavybė | Perduodamos nuosavybės nėra |
Panašiu principu prekes ir paslaugas lygina ir kiti autoriai. Paslaugų skiriamieji bruožai įgyja svarbų vaidmenį firmoms pasirenkant marketingo ir vadybos strategiją, kuri negali būti ta pati, kaip ir prekėms. Kita vertus, šie skirtumai leidžia patikslinti paslaugų veiklos sferą, jos ekonominį lauką. Kartu būtina pažymėti, kad skirtingoms paslaugų grupėms šios savybės būdingos nevienodu laipsniu. Vienos jų gali būti labiau, kitos mažiau ryškios. Tam neginčijamą įtaką turi naujos technologijos, ypač informacinės, kurios pakeičia savybių reiškimosi būdus ir formas.